Stel, je hebt een heel eind gereden. Beetje moe. En eigenlijk zowel je ontbijt als je lunch overgeslagen. Beetje honger. Eigen schuld. En je ziet ineens een terrasje. Een zonnig terrasje. Van een hotel. Dan wil je met alle geweld op dat terrasje gaan zitten. Om te hangen, uit te puffen en wat te eten en te drinken. Mijn oog viel meteen op een verse jus en een ‘verse kwarkpunt’. Oh joy! Kwark. Zo heel slecht is kwark nou toch ook weer niet, maakte ik mezelf wijs. Verse jus en een aardbeienkwarkpunt dus. Allemaal fruit. Dus gezond.
Een ontzettend aardig meisje neemt mijn bestelling op en komt het zelfs relatief snel brengen ook nog. So far so good. Dat er vrijwel direct een wesp in de jus vliegt, daar kan niemand wat aan doen. Maar de opmerkelijke staat waarin het kwarkpuntje – of wat daarvoor moest doorgaan – verkeerde wel. Maar dat is slechts mijn mening.
Verwachtingsmanagement
Om te beginnen heeft een kwarkpunt niet de vorm van een tompouce. Niet dat dat nou het belangrijkst is, de vorm, maar het schept een zekere verwachting wanneer het menu over ‘punt’ spreekt. Het is maar wat je denkt dat je klanten verwachten. Maar op zijn minst verwachten de klanten ‘kwark’ in de kwarkpunt. Ik merkte dat ik meer viel over het griezelige gebrek aan kwark in de kwarkpunt dan het gebrek aan punt. Het was een onduidelijke, rechthoekige maagvulling. Met veel cakelagen zoals je ze in een slagroomtaart treft. En iets jam-erigs. En een dun laagje ondefinieerbaar wit spul dat doorging voor kwark - maar het beslist niet was. Er lag een aardbei naast. Voeg ik daar nog ‘halfbevroren’ aan toe en u heeft wellicht een beeld. Ik ben van nature heus niet moeilijk, maar dit had helemaal niets met een kwarkpunt te maken. Zoveel honger kan je niet hebben.
Ik werd gesterkt in mijn bevinding dat dit een oneetbare calorieënbom was door het feit dat ook de kolonie wespen het gelegenheidsgebakje volledig links liet liggen. De durfal die erop landde en terstond bevroor, vloog pas na een paar minuten verward weg. Nee, dit was geen beste beurt.
Wat de klant wil
Klanten zijn best vergeeflijk, overigens. Als je even sorry zegt. Of je er nou iets aan doen of niet. Maar dat lieve meisje van zojuist beet me lelijk toe dat ‘dit altijd de manier is waarop we kwarkpuntjes serveren’. Dat kon geen diepvriescakeje tegenop. Dit is kennelijk de standaard kwaliteit van de kwarkpunt? U mag mij best verwijten de kwarkpunt te veel te romantiseren. Dat ik denk dat alle kwarkpunten eruit zien als het plaatje hierboven. Maar dit was echt het andere uiterste. Als ze even had gezegd dat ze het jammer vond dat het mij niet smaakte en of ik wellicht iets anders wilde proberen, had ik vriendelijk gelachen en het misschien nog wel geprobeerd ook. Maar nu verwachtte zij misschien dat ik er gewoon voor ging betalen. Dat is nou opmerkelijk. Ik verwachtte een kwarkpunt. Allebei niet gelukt.
Verwachtingsmanagement is belangrijker dan je denkt. En helemaal bij een gebrek aan kwaliteit.